Как удержать курьеров и повысить их лояльность: практики Яндекс Еды

Здесь и далее – фото и скриншоты, предоставленные пресс-службой Яндекс Еды.
Спрос на доставку готовой еды из ресторанов и продуктов последние годы сильно растёт — она экономит и силы, и время. Так, за прошлый год совокупное число заказов в Яндекс Еде увеличилось на 40%. А доставщиков не хватает. 

Эксперт Александр Батяркин, руководитель направления курьерского продукта Яндекс Еды, рассказывает о том, как удобство и функциональность приложения, в котором курьеры работают с заказами, помогает увеличить лояльность исполнителей к сервису и упростить процесс доставок.

По подсчетам аналитиков, за последние пять лет спрос на доставщиков в России увеличился в 11 раз — эксперты отмечают дефицит кадров в этой профессии. Очень важно не только привлекать новых курьеров, но и удерживать тех, кто уже сотрудничает с сервисом доставки. 

Способов много, один из них — создать максимально комфортные условия для осуществления доставок. К примеру, у курьеров-партнеров Яндекс Еды есть удобное приложение Яндекс Про. Оно позволяет им работать с заказами, регулировать доход и график, получать бонусы, общаться с клиентом и не только. 

Мы с командой регулярно сами пробуем себя в роли доставщиков – берём курьерские сумки, надеваем форму, подключаемся к приложению, выходим на слот и разносим заказы. Это помогает нам не только понимать, как улучшить логистику или форму, но и как сделать взаимодействие доставщиков с приложением удобнее. Вот несколько примеров обновлений, которые мы последовательно реализовали с начала прошлого года. 

Обновили управление слотами

Мы предложили курьерам систему, при которой можно подобрать удобные слоты (промежутки времени, в которые курьеры готовы принимать заказы) в избранных локациях и составить расписание. Нужно лишь указать в приложении, когда и где хочется доставлять. Система учтет это и найдет подходящие варианты на следующую неделю. 

Этот функционал напрямую повлиял на удобство выхода на линию, курьерам стало проще планировать свое время, поэтому они стали успевать выполнять больше заказов и тем самым увеличивать свой доход.

Еще одна новая схема отображает в приложении районы с повышенным спросом — например, деловые кварталы города в будний день во время обеда (час-пик). В определенные часы или дни в разных районах заказов больше, следовательно, курьеров там тоже нужно больше. Доставщики видят запрос и охотнее едут выполнять такие заказы, потому что получают за них надбавку к основному доходу, а клиенты быстро получают свои заказы.

Добавили подсказки по укомплектации блюд

Доставка некоторых позиций, например, супов или напитков, требует известной сноровки. Поэтому мы придумали гайды, которые на каждом этапе доставки подсказывают, как обращаться с тарой, как ее разместить, донести до конечной точки и так далее. 

Это означает, что стало еще меньше пролитых латте и минестроне, клиенты довольны, ресторан и сервис получают положительный опыт взаимодействия — ну и, конечно, снизились затраты на различные компенсации и sorry-промокоды. В результате и в работе курьеров стало меньше стресса и негативных клиентских отзывов.

---

Читайте также: Спрос на курьеров вырос в два раза в 2024 году

---

Встроили чат курьер-клиент

Раньше в непонятной ситуации курьер и клиент могли только созвониться, тогда мы внедрили технологию Softswitch, которая скрывает номера телефонов курьера и клиента при звонках из приложения. Но всё чаще происходят ситуации, в которых клиенту такой вид связи (голосом) с курьером не удобен. Поэтому мы сделали чат для уточнения деталей доставки и решения вопросов. Он появляется с момента принятия заказа и становится недоступен после его доставки. 

Благодаря внедрению чата количество ежедневных обращений в службу клиентского сервиса снизилось на несколько сотен тысяч, а у курьеров появилась ещё один способ оперативной связи с клиентом для уточнения деталей доставки заказа.

Упростили реферальную программу

Реферальная программа — один из каналов привлечения курьеров на сервис. С её помощью выгоду получает как сам курьер-новичок, так и тот, кто поделился с ним ссылкой-приглашением. 

В декабре мы обновили дизайн, упростили функционал: программа теперь называется «Пригласить новичка», в ней отображаются статусы приглашенного — регистрация, записан в курьерский центр, ожидает активации, выполняет заказы. В последнем указывается число выполненных заказов: по условиям программы, новичок должен, например, доставить 10 заказов, чтобы пригласивший его получил свое вознаграждение. Среднее число приглашений от одного курьера выросло на 10%. 

Благодаря этому сервису стало проще справляться с дефицитом исполнителей, в том числе в сезоны высокого спроса.

Предложили больше скидок и бонусов

Летом 2023 года в приложении Яндекс Про для курьеров мы запустили раздел «Выгода с Про». Больше четверти наиболее активных курьеров во всех крупных городах России ежедневно пользуются специальными предложениями от партнеров. Предложения представлены в 11 категориях, среди которых скидки на товары в спортивных магазинах, аренду и ремонт велосипедов, образовательные курсы, обеды в разных ресторанах, мобильную связь и многое другое.

В приложении появился новый виджет «Предложения», который показывает курьеру персональные цели — набор задач (например, доставить за день 10 заказов), которые курьер может выполнить по желанию, чтобы получить дополнительный бонус к дневному доходу.

Мы бережем курьеров-партнёров наших сервисов: заказы весом более 15 кг система сразу распределяет на доставщиков с автомобилем. Тяжелые заказы от 10 до 15 кг (учитывается в том числе и суммарный вес нескольких заказов, которые курьер принимает единовременно) могут доставить пешие или велокурьеры — за нагрузку они получают доплату. 

А в поздние часы, когда не работает общественный транспорт, мы предоставляем возможность бесплатно вызвать такси — опцией ежемесячно пользуются более трети курьеров. Яндекс уже инвестировал в эту инициативу свыше 27 миллионов рублей с момента её запуска в августе 2021 года.

Постоянная работа над улучшением приложения для курьеров позволяет нам не только привлекать новых курьеров-партнёров сервисов, но и растить лояльность текущих. Они могут выстраивать свой график, пользоваться бонусами и отслеживать доход. Чем удобнее исполнителям взаимодействовать с сервисом, тем удобнее им будет выполнять доставки. А, значит, и наши клиенты смогут получать свои заказы в целостности и максимально оперативно.  

Александр Батяркин, 
руководитель направления курьерского продукта Яндекс Еды.

Для NEW RETAIL