Как сеть ресторанов «Сушкоф и Дель Песто» с помощью правильного зонирования смогла вдвое сократить время доставки и увеличить прибыль на треть

Ответы на эти вопросы и другие полезные советы для предпринимателей в колонке Михаила Кольцова, генерального директора франчайзинговой сети ресторанов «Сушкоф и Дель Песто».

Скорость приготовления заказа и время доставки — это два ключевых фактора для качественного роста сети ресторанов. В своей колонке я расскажу, как выстроить результативную модель на примере организации сервиса доставки в сети «Сушкоф и Дель Песто».


Путь заказа на кухне

Первый блок доставки заказа — его передвижение на кухне. В нашей сети приготовить за пятнадцать минут, как в других монобрендах, сложно. Часть заказов состоит одновременно из японской кухни и пиццы. Каждый продукт готовят в отдельном цехе, что усложняет процесс расчета времени приготовления. Необходимо скоординировать сотрудников друг с другом, чтобы они понимали, насколько срочно должно быть готово каждое блюдо в заказе. У нас есть станция упаковки продуктов из обоих цехов. Один человек должен правильно распределить блюда — понять, что они из разных кухонь, упаковать и собрать для курьера, который везет на один адрес.

Раньше среднее время приготовления и доставки заказа составляло 75-90 минут. У повара было 20-25 минут, а на логистику оставалось 60 минут. Основная проблема была в том, что один курьер брал сразу около 5-6 заказов и составлял маршрут на свое усмотрение. Поэтому мы автоматизировали процессы при помощи собственного софта — внедрили систему учета с автоматической маршрутизацией для расчёта времени приготовления и доставки продукта до покупателя. Также система ограничивает количество заказов на одного курьера, в зависимости от его загруженности, времени приготовления и дорожного трафика.

Заказ приходит на планшет и распределяется по станциям. Повар пиццы получает свою часть, а повар японской кухни приступает к своей. Очередность выстраивается в зависимости от времени приема заказа, чем раньше клиент заказал, тем быстрее его начнут готовить. Если заказ на кухне собран правильно, тогда курьер максимально быстро может выехать, что экономит время.

С помощью автоматизированной системы учета можно контролировать качество и безопасность продукта внутри ресторана. В процессе транспортировки, это делать сложнее. Поэтому все заказы японской кухни упаковываются в пакет, который запаивается. В сети есть специальный для этого сотрудник — упаковщик  заказов. Все пиццы мы заклеиваем стикером со специальным нанесением — при попытке его убрать остаются следы, и нет возможности обратно приклеить. 

После того, как большинство процессов на кухне были автоматизированы. Мы стремимся сократить время до 15 минут, что сильно сократит общее время доставки до гостя. 


Логистика заказа

Второй блок, из которого состоит логистика заказа — это выезд курьера из ресторана и доставка покупателю. Здесь очень важную роль играет правильное и корректное составление зон доставки. Использовать один ресторан для доставки на весь город не принесет успеха в этом направлении бизнеса.

На базе нашей системы мы создали тепловую карту* для отслеживания максимального количества заказов не только по районам, но и по номерам домов и подъездов. При составлении зон доставки карта учитывает среднее время от ближайшего ресторана до адреса клиента. Это позволяет корректнее выстраивать логистику в случае пробок — через Яндекс или Google карты мы получаем информацию, что время до конкретного адреса увеличилось. Система маршрутизации сама перераспределяет этот заказ из одного ресторана в другой, если из него этот заказ получится доставить быстрее.

У каждого операционного директора есть свой пул ресторанов, за которые он отвечает. В загруженные дни — праздники, выходные — или во время форс-мажора, он мониторит карты и сам принимает решение: где закрыть или лучше открыть ту или иную зону обслуживания.


*Тепловая карта


Зачем нужна система маршрутизации в сети ресторанов? 

Система маршрутизации в сети ресторанов отвечает за автоматическое распределение заказов и составление маршрутов. Главная задача — сократить время доставки заказов и избежать человеческого фактора при их распределении курьерам. 

Раньше к нам поступали заказы от гостей, и менеджер доставки формировал маршруты. Иногда специалист мог некорректно составлять маршруты для курьеров из-за небольшого опыта или отдавал предпочтение определенным курьерам. Если в ресторане от трех до пяти заказов в день, то система маршрутизации не нужна. Автоматизированный подход к логистике необходим, когда количество заказов превышает 20-30 в день. Для обработки такого объема нужен отдельный сотрудник, который ежедневно занимается только этой задачей. 

В 2017 году мы впервые начали тестировать собственную систему маршрутизации в одном ресторане Екатеринбурга. В начале 2018 года практически уже все заведения «Сушкоф и Дель Песто» работали по новой системе. Это позволило сократить время доставки, скорректировать фонд оплаты труда и увеличить уровень удовлетворенности гостей. Также система маршрутизации помогает франчайзи, которые не работали ранее с доставкой еды. Предпринимателю остается только определить количество сотрудников в смене.

---

Читайте также: Америка против России: чьи тренды круче в фуд ритейле?

---

Как работает система маршрутизации и мобильное приложение

Например, в ресторан поступает 25 заказов одновременно, система учета сама выстраивает маршрут. 

Сначала система маршрутизации отправляет заказ на планшет повара одного из цехов, в зависимости от состава заказа. После того, как заказ готов и упакован, система автоматически назначает курьера. Она выстраивает маршрут, анализируя запланированное время доставки, и отдает приоритет заказам, сделанным заранее. Это экономит время курьера — он видит сформированный план поездки у себя в приложении и может взять несколько заказов. Система может назначить четыре заказа курьеру, но только при условии, что два из них будут в одном подъезде, третий — человек встретит около машины, а четвертый будет в соседнем доме от ресторана. 

Помимо доставки в задачи курьера входит предварительный контроль корректности продукта — вес и комплектация. На проверку каждого заказа и подготовку к выезду у курьера есть 3 минуты. Курьер автоматически пробивает чек при получении заказа через мобильное приложение, потом взвешивает заказ и сравнивает с указанным весом в чеке. Вся эта информация уже продублирована в мобильном приложении. Если вдруг курьер понимает, что недовес, то обращается на кухню или к менеджеру. 

Далее приложение формирует маршрут и автоматически направляет в Яндекс или Google навигатор и уже прокладывает дорогу до подъезда. Это экономит минимум 5 минут времени доставки.

После того, как он передал его гостю, система маршрутизации сразу рассчитывает плановое время возврата курьера в ресторан. Она прокладывает ему маршрут для следующих заказов, пока сотрудник возвращается в ресторан. При этом система учитывает возможную задержку курьера у клиента или пробки и автоматически делает перерасчет времени.

Также в мобильном приложении, разработанном сетью, детально отображается количество отработанных часов курьера и зарплата. Через мобильное приложение сотрудник  самостоятельно составляет себе расписание на следующую неделю в зависимости от того, как удобно работать.


В доставке главное скорость

Первый ресторан мы открыли в Екатеринбурге 12 лет назад, когда конкуренция была ниже, и не существовало жестких требований к быстрой доставке. Работали  несколько компаний, которые развозили заказы по всему городу из одного ресторана со средним временем доставки два часа. Клиенты ждали свой заказ, потому что не было альтернативы. 

Рынок общественного питания начал развиваться и появились агрегаторы доставки еды. Мы столкнулись с тем, что нужно сокращать время доставки. Сеть ресторанов, которая будет возить быстрее и займет лидирующие позиции. При выборе заказа еды покупатель ориентируется в первую очередь на скорость и качество доставки, а затем на стоимость.

Мы хотели охватить весь город за счет одного или двух ресторанов, чтобы получить максимально высокую выручку. На тот момент, когда не было конкуренции, это было правильной моделью, как нам казалось. Сейчас, открывая новые города, в них уже присутствуют локальные и федеральные игроки общепита, которые возят достаточно быстро. В долгосрочной перспективе мы понимаем, что старая модель уже не даст такого же эффекта, как в 2008 году. Нужно в первую очередь сокращать зоны доставки и открывать большее количество ресторанов.

В ноябре мы открыли ресторан в Сургуте с командой франчайзи и договорились с партнером, что начнем с небольшой зоны. Это обеспечит среднее время доставки не больше 35 минут с момента заказа. Изначально были только пешие зоны и даже не предусматривали доставку автомобилем. Потому что мы хотели максимально быстро доносить пешком за 5-7 минут каждый заказ. По результатам работы первых двух месяцев, мы можем точно сказать, что это было правильным решением. 

В действующих ресторанах также начали сокращать зоны доставки. У нас есть ресторан в Челябинске, у которого среднее время доставки было 65-70 минут. Это стало одним из факторов замедления роста выручки. В октябре 2020 года мы сократили зону доставки на 25%, чтобы снизить время до 35 минут. 

Первое время ресторан потерял выручку, потому что мы лишились части клиентов, которые делали заказы во временно не обслуживаемой зоне. Чтобы сохранить лояльность, мы убрали минимальную сумму заказу. Сделали скидку для покупателей, которые оказались за пределами новой зоны доставки, при условии самовывоза. 

За месяц удалось сократить время доставки, и еще через месяц выручка возросла. 

По итогам декабря 2020 года, мы приросли на 35% по выручке в сравнении с декабрем 2019 года. Несмотря на то, что сильно сократили зону доставки. Поэтому мы на 100% уверены, что небольшая зона — это максимально эффективная модель для выхода на новые территории  и развития бизнеса доставки. 

Михаил Кольцов, 
генеральный директор франчайзинговой сети ресторанов «Сушкоф и Дель Песто»

Для New Retail