Как компания «Твой дом» с помощью retailCRM обновила ИТ-структуру и нарастила долю онлайн-покупок

Компания «Твой дом» активно присутствует на российском рынке уже в течение 20 лет, и предлагает потребителям широкий ассортимент товаров для обустройства дома и сада. В каталоге ритейлера более 300 000 SKU от тысяч поставщиков. В течение первых 17 лет компания была представлена на рынке исключительно в офлайн формате, в составе сети 5 торговых домов в Москве и один гипермаркет в Воронеже. Со временем ассортимент ритейлера был расширен, и на сегодняшний день вся сеть «Твой дом» – это шесть торговых комплексов с non-food и food ассортиментом.


Новая стратегия

В 2017 году компания, приняв во внимание высокую динамику развития онлайн торговли, скорректировала стратегию развития сети, дав новой стратегии название «7 в одном», что означает шесть физических торговых пространств и новый значимый элемент – направление электронной коммерции.

Следует отметить, что до начала реализации новой стратегии с особым вниманием к развитию онлайн торговли у ритейлера был действующий интернет-магазин, однако назвать его полноценной интернет-платформой было нельзя, так как функционал интернет магазина был ограничен. Площадка в большей степени действовала как витрина, на которой покупатели могли ознакомиться с ассортиментом, наметить будущие покупки, а приобрести их уже в торговом комплексе.

В чем состояли основные проблемы, мешающие сети «Твой дом» развернуть е-коммерс направление, и с помощью какого инструмента они были устранены?

 

Какие сложности мешали запуску полноценной онлайн-торговли?
 


• Разрозненность бизнес-процессов

Говоря о проблемах компании «Твой Дом», мешающими развитию онлайн-направления и впоследствии являющимися непреодолимыми препятствиями на пути реализации омниканальной стратегии, до 2017 года  главная сложность ритейлера заключалась в разрозненности всех элементов незрелой ИТ-структуры.  Учет клиентов производился с помощью самописной CRM, учет товарных запасов, работа с ассортиментом, управление промо-акциями, коммуникации с поставщиками, клиентский сервис, – все важнейшие бизнес-процессы протекали в совершенно разрозненных системах, что делало невозможным масштабирование бизнеса и запуск направления полноценной онлайн-торговли.

• Единый учет остатков

В числе приоритетных «болей» компании, требующей самого оперативного устранения, и делающей совершенно невозможным масштабирование компании, четкую работу с ассортиментом и обслуживанием заказов было то, что в старой системе учет остатков был единым для всех шести гипермаркетов. Система не давала возможности получить конкретизацию по наполнению склада в том или ином магазине. Таким образом, пополнение остатков в торговых комплексах проходило рандомно, буквально «на глазок». 

По некоторым позициям возникала затоваренность, а в отношении иных – напротив – складывался нежелательный дефицит. В период проведения промо-активностей такой сценарий был критичным, и специалистам приходилось организовывать поставки «про запас». И даже такой сценарий работы становился причиной сбоев в наполнении полок популярными или акционными товарами.

• Централизация компетенций

Особое беспокойство компании и понимание необходимости обновления структуры вызывала зависимость от компетенций одного разработчика, который занимался внедрением старой системы, и являлся единственным человеком, обладающим знаниями об особенностях ее кода. Эта ситуация в перспективе создавала серьезные сложности в случае обновления команды, так как на понимание внутреннего ИТ-содержания программы новым специалистам пришлось бы потратить значительное время, а масштабирование системы силами сторонних разработчиков и вовсе не представлялось возможным.  

Компания понимала необходимость выстраивания современной, гибкой, адаптивной структуры, которая объединит в себе все необходимые процессы в режиме «одного окна», при этом сумеет преодолеть многочисленные неконтролируемые «костыли», которые в огромном количестве накопились в ИТ-структуре ритейлера за долгую 17-летнюю жизнь компании.

 

Выбор ИТ-партнера и внедрение нового централизованного решения

В поисках партнера «Твой Дом» остановил свой выбор на retailCRM – специализированной облачной CRM-системе для интернет-магазинов.

Новый партнер сразу предложил ритейлеру не только готовые интеграционные модули, телефонию, интеграцию с существующей CMS, логистические решения, но и гибкость настройки. Задача перед партнером стояла непростая – сделать из retailCRM единственное окно, технологичесий хаб, в котором работают операторы, специалисты отдела комплектации, сотрудники отдела рекламаций и другие отделы разветвленной структуры крупной розничной компании, объединив разрозненные и не всегда эффективные звенья существующей системы.

Перед началом работы по внедрению нового решения специалисты retailCRM детально ознакомились с существующими возможностями и процессами компании «Твой дом» и предложили свои варианты создания единого «Центра управления полетами», приняв во внимание и самописную CRM, и непростые сценарии интеграции в новую платформу действующих коробочных решений.


 
retaiCRM предлагает клиентам комплекс модулей, способных встраиваться в существующую ИТ-структуру, превращаясь в единую масштабируемую систему, отвечающую не только актуальным задачам бизнеса, но и способную оперативно реагировать на запуск нового функционала.

 

Результаты внедрения

Активная фаза обновления ИТ-структуры сети «Твой дом» происходила в августе, месяце, который для ритейлера является финалом активного сезона. Существовал риск, что незавершенность процесса тонких настроек взаимодействия всех элементов приведет к сбоям в работе компании. Однако практически сразу, за счет обновления CRM и CMS – базовых элементов бизнеса – в 3 раза выросла скорость обработки заказов.

После внедрения retailCRM практически мгновенно стало заметным снижение объема ошибок, который был неизбежен при работе в нескольких не связанных между собой системах. Особенно учитывая то, что старые инструменты создавали возможность для совершения ошибок, не блокируя некорректную операцию.

Когда была запущена система одного окна, где в рамках единой русифицированной структуры все процессы были взаимосвязаны и не позволяли сотрудникам совершать некорректные действия, ошибок стало не просто меньше, они практически прекратились. retailCRM не только блокирует операцию за одно действие до совершения ошибочного действия, но и за несколько шагов до него предупреждает о возможной ошибке с помощью выплывающего окна, тем самым сокращая затраты рабочего времени на исправление.

Помогла новая система наладить и правильную эффективную работу с товарными остатками. До внедрения retailCRM эта «боль» находилась в числе приоритетных для компании. Напомню, что ранее товарные остатки были едиными, и не представлялось возможным получить конкретизацию по шести торговым комплексам. Теперь остатки четко распределены по каждому торговому центру. При формировании отгрузок поставки производятся лишь в то комплекс, в котором существует недостаток  того или иного SKU, либо он появится в ближайшей перспективе.

---

Читайте также: Своё или аутсорс? Какие IT-процессы можно передать «на сторону», а какие правильнее оставить in-house

---

Система оказалась интуитивной, понятной для использования сотрудниками компании. Так, с августа по ноябрь в компании был запланирован ряд тренингов, на которых предполагалось обучить команду работе с новой системой, ответить на вопросы и разъяснить на практике сущность некоторых новых функциональных элементов. Однако, к нашему удивлению, такие тренинги оказались совершенно излишними. С первого дня специалисты работают в новой системе, и самостоятельно осваивают новый инструментарий.

Чуть более трех месяцев ушло на создание всей системы, и несмотря на то, что в данное время еще идёт процесс тонких настроек всех структурных элементов, новая объединенная платформа уже работает и показывает первые результаты.

Благодаря внедрению решения retailCRM и обновлению ИТ-структуры бизнеса компании удалось не только нарастить долю онлайн-покупок в сегменте non-food до 4% (в 2017 году эта доля составляла 0.3%), но и запустить сервис доставки продуктов питания с помощью партнера – сервиса GoLama.