Как роботы изменят будущее торговли и маркетинга

«Как правило, многие главы небольших предприятий не заинтересованы в использовании роботов по трем причинам: дополнительные расходы, отсутствие знаний и легкий страх, - говорит Дана Боровка (Dana Borowka). - Все это останется позади. По мере падения стоимости и роста функциональности роботов они вскоре заменят собой современных торговых сотрудников. Этого потребует резкий скачок производительности».

Дана Боровка - специалист по подбору персонала. По его мнению, проблему нехватки знаний и страха перед новым и неизведанным можно решить, наняв правильного сотрудника, который поможет управлять торговыми роботами.

«Несомненно, владельцам небольших компаний придется брать на работу специалистов по обслуживанию таких роботов, 0 говорит он. - Ведь эти устройства нужно настраивать, программировать, следить за ними и периодически ремонтировать. За любое преимущество приходится платить».

Чтобы понять проблему до конца, я решил принять участие в редактировании новой книги Дана и Эллен Боровка «Как взломать бизнес-код» (Cracking the Business Code).

Компания Боровка Lighthouse Consulting Services, LLC предлагает широкий спектр услуг, включая глубокую оценку стиля работы новых сотрудников и развитие персонала, тимбилдинг, обучение межличностному общению и взаимодействию, помощь в построении карьеры и смене работы, управление конфликтами, проведение семинаров, а также тренинги для руководителей и рядовых сотрудников.

Я познакомился с ними во время работы над первой их книгой «Как взломать личностный код» (Cracking the Personality Code).

Международная организация по стандартизации (ISO) установила стандартные характеристики, которым должен соответствовать робот. Согласно параметрам ISO, промышленный робот - это «автоматически управляемый, перепрограммируемый, многофункциональный манипулятор», который «подлежит программированию по трем и более направлениям».

По словам Маджида Абаи (Majid Abai), помощника президента консалтинговой компании The Abai Group, специализирующейся в сфере информационных технологий и робототехники, чтобы называться роботом, необходимо иметь механическую составляющую и определенный уровень интеллекта.

Абаи утверждает, что настоящий робот обладает «способностью анализировать свои задачи, являясь не просто автоматически управляемой машиной, которая заменяет собой человека».

Таким образом, банкоматы - это не роботы, которые заменяют собой банковского работника, и вовсе не потому, что они не похожи на людей внешне или выполняют свои функции иначе, чем человек. Абаи отказывается называть роботом устройство, которое автоматически выполняет сложные и зачастую повторяющиеся задачи.

Роботов лучше всего использовать для выполнения какого-либо определенного и повторяющегося задания, которое отличается предсказуемостью и однообразием. Дана и Эллен Боровка предсказывают, что в будущем роботы, наверняка, придут на место сотрудников заведений фаст-фуда, специалистов по оформлению налоговой документации и кассиров.

Представляем вам четыре основных варианта применения роботов в небольших торговых компаниях:

1. Создатели контента для сайтов и копирайтеры. Los Angeles Times прибегает к услугам роботов при написании сообщений о землетрясениях: организация берет за основу алгоритм, который поставляет данные о силе, месте и времени толчков с сайта Геологической службы США. NPR (Национальное общественное радио) недавно сообщило об использовании роботов при написании спортивных заметок и обзоров игр. Если верить The Guardian, Forbes.com также используют искусственный разум технологической компании Narrative Science для генерации автоматических новостей из массивов данных, доступных онлайн в режиме реального времени и контента, собранного из предыдущих статей.

2. Обслуживание клиентов и торговые презентации. Зачем искать сотрудника в Индии, если можно использовать отечественного робота? Технологические компании производят роботов для демонстрации новых устройств или изобретений и для создания ощущения инноваций и прогресса. Роботы выступают частью интерактивных экспозиций на торговых выставках, где им удается успешно конкурировать с традиционными маркетинговыми инструментами в борьбе за внимание посетителей. 

3. Сотрудники колл-центров и службы обзвона клиентов. Любой бизнес нуждается в телекоммуникационной инфраструктуре для взаимодействия с поставщиками и клиентами. Роботы могут упростить работу корпоративного колл-центра и обрабатывать входящий телефонный и Интернет-трафик, при этом период ожидания ответа в разы сократится, а процесс обслуживания клиентов будет удобным и гладким. Уже сейчас автоматические роботы совершают заранее записанные звонки, напоминая о назначенных встречах и проводя опросы клиентов. Точно так же автоматический колл-центр использует программируемый интерфейс для того, чтобы приветствовать дозвонившихся потребителей и перенаправлять их за необходимой информацией или в соответствующий отдел.

4. Развлечение посетителей торговых выставок. Еще один класс применяемых в маркетинге роботов используется для развлечения аудитории, к примеру, на торговой выставке. Роботы и роботизированные экспозиции уже можно увидеть в витринах, тематических парках аттракционов, а также в телевизионных программах и фильмах. Некоторые из роботов выглядят так же, как люди, в то время как остальные имеют образ фантастических существ или механических роботов из мира научной фантастики.

Ошибочный подбор персонала для обслуживания роботов создаст немало проблем: сократит время продаж, приведет к потере доли рынка, повысит кадровую текучесть среди сотрудников маркетингового отдела, закончится потерей времени, потраченного на управление, потерей клиентов в пользу конкурентов и огромной суммой упущенной выгоды в результате невыполненных целей продаж.

«Тесты на определение личностных характеристик - стандартная практика при наборе персонала, ее используют во многих сферах правительственной и военной организации, а также большинство компаний из списка 500 лучших компаний, по версии Fortune. Они позволяют оценить ключевые и наиболее актуальные принципы того или иного потенциального сотрудника, - говорит Дана Боровка. - Это не игра в угадайку и не голословные утверждения».

По мнению Боровка, при приеме на работу обслуживающего персонала для роботов необходимо выявлять наиболее эффективных исполнителей за счет трехступенчатого процесса: оценивать кандидатов с использованием технологий глубокой оценки стиля работы и личностных характеристик, анализировать кандидатов на предмет наличия поведенческих тенденций и осуществлять более эффективное управление на основе стилей поведения.

«Главное - добиться того, чтобы все ваши решения по подбору персонала и управлению основывались на лучших данных, которые могут быть собраны о лучших специалистах по работе с роботами, - говорит Дана Боровка. - Такая же процедура, как и при подборе других сотрудников».