Алексей Прыгин: «Разбор полетов проводим сразу»

Компания МаксиПост во главе с Алексеем Прыгиным - специалист в области оказания курьерских услуг и предлагает весь цикл услуг в сфере доставки для специалистов e-commerce. На рынке дистанционной торговли с 2000 года.

- Кто чаще пользуется услугами вашей компании? Небольшие интернет-магазины или крупные сети?

- Сегодня 99% клиентов курьерских компаний – это представители рынка электронной коммерции. Это могут быть как большие офлайн ритейлеры, которые расширяют свой бизнес за счет онлайн составляющей, так и специализированные интернет-магазины. Ни тем, ни другим без логистики не обойтись. Среди наших клиентов есть и те, и другие, но безусловно, львиная доля бизнеса приходится на крупные компании и сети (около 90%). Среди наших клиентов – Иль Де Ботэ, Groupon, Декатлон, Atlas for Man, Mascotte, Westwing, TV Sale, Красный куб и другие.

- Отличается ли специфика работы в зависимости от масштаба компании?

- С большими проще, они доверяют партнеру, потому что понимают специфику нашей работы. У них идет большой поток, и они не дергают курьерскую службу по пустякам, при этом сами четко соблюдают все правила. Для них самое важное – это процент выкупа. Если этот показатель их устраивает, все остальные детали уже не волнуют.

У маленьких компаний объемы намного меньше, а переживают они при этом гораздо больше. Могут привезти пять посылок и звонить по пять раз в день, интересуясь, доставлена ли каждая из них. Их понять, конечно, можно: если у них одна посылка из пяти не будет вручена получателю, не дай Бог, это будет 20% недоставки! Очень ощутимая для бизнеса цифра. Когда к нам приходят новички, мы всегда очень просим и даже настаиваем: пожалуйста, внимательно читайте договор, кто за что отвечает, какие условия, требования и т.д. Понимание процесса и соблюдение правил сильно облегчает жизнь обеим сторонам.

Понятно, что с крупными компаниями работать и выгоднее, и спокойнее, но мелким мы тоже, конечно же, помогаем – ставим на поток так же, как и крупных. Это несложно, благодаря автоматизации процесса.

- Условия для больших и маленьких компаний отличаются?

- Нет, условия для всех одинаковые, отличается только вид сервиса. Для небольших магазинов у нас разработана специальная стандартизированная процедура подключения к нашей системе через сайт, а также шаблонный договор. Они получают ту же цену, что и крупные, но с меньшим количеством сервисов, например, сами привозят нам посылки на склад или пункты самовывоза. 

С крупными никаких «шаблонов» быть не может, у них VIP обслуживание, индивидуальные договоры, другой уровень сервиса.

- В каких отраслях рынка ваши услуги наиболее востребованы?  Отличается ли специфика работы в каждом из сегментов?

- У нас так сложилось исторически, что работаем мы, в основном, с сегментом одежды, обуви, всяческих аксессуаров, подарков, товаров для дома. Не потому, что есть какая-то специфика (ее на самом деле нет), а потому что мы долго развивались благодаря сарафанному радио и отзывам клиентов. Выходит на рынок новый магазин, например, игрушек, и начинает интересоваться, с кем работают конкуренты? С МаксиПост? Ну, отлично, если у них все хорошо, значит и мы попробуем!  С этими категориями работать достаточно просто: они не бьются, не пахнут, не требуют специальной упаковки. Но, конечно же, мы можем доставлять все, что угодно, кроме крупногабаритных грузов. Можно и технику, и бьющиеся товары, все зависит от качества упаковки: если требования соблюдены, никаких сложностей не возникнет. Мы как-то перевозили корма для животных, у них очень специфический запах, но взялись за это при условии, что заказчик обеспечит такую упаковку, через которую этот запах проникать не будет, чтобы не испортить другие посылки.

- Как в компании развиваются инновации? Какие из них наиболее востребованы рынком?

- Все зависит от требований рынка и клиентов.  Это, наверное, особенность именно российского рынка. Мы не стараемся придумать супер услугу и потом убеждать рынок в том, что она ему очень нужна. К нам приходит клиент и говорит «сделайте мне так», а мы начинаем думать, как этот запрос удовлетворить. 

Ну, например, когда-то наш клиент «Красный куб» попросил нас придумать, как сделать так, чтобы его заказчики смогли выкупать только часть товаров из посылки, а те, что не понравились, возвращать обратно. И мы придумали услугу частичного выкупа, а это очень непросто организовать. Надо, чтобы клиент точно знал, за что он получил деньги, какой товар ему вернули, и чтобы не было при этом никакой путаницы. Это теперь доставка с частичным выкупом – стандарт для рынка, а тогда это была инновация, и мы были первые, кто предложил ее!

- Насколько вообще требовательны заказчики?

- Требовательны, но, к счастью, по большей части это разумные требования, и такие ситуации мы очень приветствуем, потому что именно благодаря им мы придумываем что-то новое и совершенствуемся. Рынок курьерской доставки для e-commerce развивался в России с нуля, не было ни готовых систем, ни IT-решений, так что все порывы происходили только благодаря растущим «аппетитам» заказчиков.

- Какие сервисы будут востребованы в ближайшее время?

- Сложно сказать, каждый раз кажется, что больше, чем есть, уже и не придумаешь, а потом раз – и опять что-то новое появляется. В этом году мы поняли, что пора осваивать новый сервис – оплату банковской картой при доставке товаров. Покупатели заранее оплачивать товары в онлайне особо не хотят, а при доставке интересуются этой возможностью все чаще и чаще. Мы запустили услугу в октябре, и всего за месяц ею воспользовались 7% пользователей. Думаю, что эта цифра будет расти. Что будет востребовано в ближайшие годы? Даже не знаю… Может быть, круглосуточная доставка без выходных или беспилотные дроны вместо курьеров. 

- Сегодня многие компании выбирают между собственной логистикой и передачей этой функции на аутсорсинг. Как определить наиболее оптимальный вариант?

- Выбор логистической модели зависит от нескольких ключевых параметров, основные – это масштаб магазина, степень зависимости бизнеса от сезонности, желание совместить доставку с продвижением бренда, бизнес-модели и, конечно же, возможностей и приоритетов самого ритейлера. 

Модель «сделай сам» подходит либо совсем маленьким магазинам, либо наоборот – большим брендам. Первым отдавать логистику на аутсорсинг просто невыгодно: можно упаковывать и доставлять самим, либо отправлять товар почтой. У крупных брендов мотивация совсем другая, они сознательно идут на внушительные инвестиции ради дополнительной рекламы - брендированные машины, спецодежда и т.д., хотя на мой взгляд, зависимость между брендированным курьером и лояльностью покупателя, - вопрос достаточно спорный.

Модель «100% аутсорсинг» предпочитают и крупные, и средние интернет-магазины. Здесь основная мотивация – это вопросы и экономики, и отсутствия головной боли, а главное - гарантии качества услуг. Все прекрасно понимают, что построить хорошо отлаженный механизм доставки при большом объеме заказов – сложно и дорого.

Большую роль при выборе модели играет сезонность бизнеса: собственный штат курьеров нужно держать и кормить круглый год, а, в случае, если основной пик продаж приходится только на определенное время, вся эта армия большую часть времени будет простаивать.

Некоторые решают проблему сезонности так: часть логистики берут на себя, а часть отдают вовне. Это позволяет снижать риски, когда собственных мощностей может не хватить, чтобы обеспечить своевременную доставку всего объема.  Это так называемые смешанные модели. В них разделение сфер ответственности между своей службой и внешним подрядчиком может строиться по-разному. Например:

- географически (куда дотянулись, там и делаем сами, остальное отдаем). Вариант вынужденный.

- по видам услуг (собственными силами – доставка VIP-клиентам (дорогой товар); остальное - на подрядчиков). Вариант дорогой и неэффективный.

- по количеству заказов: что смогли, то отнесли сами. Все, что превышает возможности, отдаем подрядчику. Если хочется иметь свою службу доставки, то последний вариант - самый лучший, так как позволяет решить проблемы сезонности и иметь подстраховку на любой случай.

- Как определить показатели качества доставки, какие KPIs работы курьерской службы должны быть отражены в договоре?

- Раньше все измерялось исключительно скоростью доставки. Это, безусловно, важно. Но есть более весомый показатель: процент выкупа или количество посылок, которые выкупаются по отношению к общему объему посылок на доставку. Чем он выше, тем больше прибыль магазина.

Важна также скорость, с которой деньги заказчиков возвращаются на их счета: через день или через неделю после того, как они попали к курьеру. Сегодня некоторые курьерские службы берут дополнительный процент за быстрый возврат денег. Это неправильно. Скорость возврата обеспечивается не благодаря дополнительной оплате, а благодаря налаженному процессу в IT-системе. Деньги, вырученные от покупателей, поступают на отдельные счета и автоматически перечисляются клиенту на следующий день после доставки. Некоторые заказчики спрашивают: «А как у вас так быстро получается вернуть деньги?», на что мы всегда отвечаем, что просто мы их не тратим.

- Как обстоят дела с качеством доставки в регионах?

- Уровень сервиса в регионах, к сожалению, пока еще отстает от московского: последние старше, опытнее, у них мощная IT-поддержка, лучшие финансовые возможности и т.д.  Интернет-магазины «справляются» с этим по-разному: одни (в основном, крупные компании) строят собственные внутренние подразделения. Другие пользуются почтой России. Третьи – доставляют через курьерские службы. Мы долго пытались работать через подрядчиков в регионах, но в конце концов поняли, что пора открывать собственные филиалы. Были разные ситуации: один раз груз потерялся на складе регионального партнера, наша IT-система была к ним подсоединена, разрывалась от возмущения, а те отказывались, говорили, не может быть. В итоге пришлось ехать, искать, нашли, конечно. А один раз вообще до смешного – перевели нам на счет случайно полмиллиона рублей и не хотели забирать обратно!

Сегодня у нас уже 11 собственных филиалов, еще 5 откроем до конца года. Стратегия себя оправдывает: в тех городах, где мы открываем собственные филиалы, процент выкупа вырастает с 85 до 95%. Это однозначная экономия расходов для конечного клиента.

Алексей Прыгин, генеральный директор курьерской службы полного цикла МаксиПост

- Насколько перспективна, на ваш взгляд, система обезличенной доставки в постаматы? Какова вероятность того, что этот сегмент рынка «взлетит»?

- Доставка в постаматы – это совершенно другая услуга, и она вряд ли станет основным форматом, вытеснив курьерскую. У нее есть серьезные ограничения – отсутствие возможности частичной доставки и примерки. Далеко не для всех вопрос экономии 100-200 рублей является ключевым. Для многих гораздо важнее фактор удобства и дополнительного сервиса: тебе не надо самому в дождь и снег идти к постамату, можно лежать на диване и ждать, когда курьер придет к тебе сам. К тому же можно отказаться от товара, если он тебе не понравился, чтобы потом не морочить себе голову возвратом.  То есть, постаматы – это скорее дополнительная услуга, которая не заменит услугу курьерской доставки.

- Как справляетесь c валом новогодних заказов?

- Мы к нему начинаем готовиться практически с Нового года. Для начала – проводим «разбор полетов». Это надо делать действительно практически сразу – в январе, потому что в потом будет уже поздно. Обязательно нужно оценить временные затраты на каждом производственном процессе, чтобы потом найти способы их сократить. В результате такой работы над ошибками мы в этом году, например, заменили часть техники. Чтобы было удобнее размещать и сортировать посылки, оптимизировали складские помещения. Чтобы ускорить отгрузку и сократить пробег водителей по городу, ввели в работу еще два пункта отгрузки для курьеров (хабы). Самое главное – начинать подготовительную работу как можно раньше. Например, еще в сентябре мы оценили планируемый на декабрь объем доставок и начали заблаговременно набирать сотрудников, чтобы успеть обучить их и подготовить к началу «горячего» сезона.

- Были ли в вашей практике какие-то нестандартные или просто смешные ситуации?

 - Да сколько угодно! У одного из наших клиентов случилась крупномасштабная распродажа …подгузников. Наш склад был завален, и в какой-то момент количество отгруженных упаковок превысило возможности наших пунктов самовывоза, куда, в основном, они доставлялись. Эти посылки легкие, но очень объемные. Решение мы придумали следующее: доставляли по мере необходимости на пункт по нескольку паллет с товаром, а заказ формировали прямо на месте. Если чего-то не хватало, привозили новую партию. В общем, вышли из положения.

Самый запоминающийся эпизод произошел как-то в канун Нового года. Вы, наверное, можете себе представить, что творится в это время на складе: количество заказов вырастает в несколько раз, клиенты сходят с ума, покупатели звонят и требуют срочно привезти заказанные подарки, в общем, конец света… И вот, когда каждый из нас уже плохо помнил, как его зовут, на склад приходит человек и говорит, что он сделал недавно заказ, его оформили на доставку после Нового года, но для него это вопрос жизни и смерти, он точно узнал, что его посылка уже на складе, и умоляет ее найти. Мы, скрепя сердце, ввязались в эту авантюру, перерыли весь склад и спустя несколько часов посылку нашли. Этот человек на наших глазах открыл коробку, достал из нее … вязаную шапочку, надел ее, развернулся и ушел. Боюсь, вы не сможете напечатать, что сказал в этот момент наш начальник склада…

Беседовала Светлана Золотар