7 смертных грехов по версии Facebook, Instagram и Twitter
время публикации: 13:00 10 сентября 2014 года
Грамотное поведение в соцсетях - целая наука, овладев которой можно не только заявить о себе и своем бренде, но и обогатиться, ведь лучшей рекламы, чем лайки и репосты, на сегодняшний день не найти. Главное - не повторять семь самых распространенных ошибок в общении со своими фолловерами.
Социально неуклюжие бренды не просто оказываются на обочине, а упускают возможность построить ценные отношения с потребителем и в некоторых случаях даже попадают в список компаний-неудачников Social Media Blunders.
Неважно, какой у вас бренд – слишком скучный, консервативный или, наоборот, чрезмерно активный, разработку адекватной стратегии социального маркетинга нельзя отодвигать на второй план.
Представляем вам семь грубейших ошибок, которые может допустить бренд при продвижении товара в социальных сетях. Исключите их из своего маркетингового подхода – и аудитория вашей компании, наверняка, будет проявлять вовлеченность, лояльность и интерес.
1. Пустая болтовня
Ключевая задача всех социальных сетей – показывать, а не говорить. Аудитория предпочитает взаимодействовать с визуальным контентом гораздо чаще, чем с текстом. Вам известно, что показатель вовлеченности твитов со ссылками на изображения в 2 раза выше простых текстовых сообщений? Ваша лента постов не должна выглядеть как страница романа, в противном случае вы рискуете упустить возможность наладить контакт с покупателями.
Идеальным примером в данном случае служат такие бренды, как Oreo, которые привлекают пользователей Twitter очаровательными иллюстрациями, умными видео и потрясающими изображениями.
Нам повезло, ведь теперь размещать визуальный контент стало еще проще благодаря таким бесплатным дизайнерским программам, как Canva, и безупречным встроенным опциям в самих платформах соцсетей. В мире маркетинга лучше один раз увидеть, чем сто раз прочитать.
2. Театр одного актера
Вы совершаете большую ошибку, стараясь использовать свою традиционную рекламную стратегию в социальных сетях. На самом деле, своим грандиозным успехом и эффективностью социальные медиа во многом обязаны именно тому, что многие люди отказываются от привычных СМИ и массовой рассылки. Но будьте осторожны, в мире социального маркетинга куда проще заставить замолкнуть те бренды, которые привыкли болтать, но не слушать. Одним щелчком мыши клиент может быстро выйти из группы или раз и навсегда удалить ваш контент из своей новостной ленты.
Вместо того, чтобы постоянно говорить о себе, сделайте так, чтобы в центре внимания оказалась ваша аудитория и ее интересы (как Monster Energy на Facebook), или поделитесь клиентским контентом в Instagram (как Sharpie).
Ваши подписчики в социальных сетях – люди свободные и могут в любой момент вас покинуть, так что хватит вещать – пора начинать делиться контентом, который все захотят посмотреть.
3. Неактуальные твиты
В современном мире очень трудно постоянно быть в тренде и сохранять актуальность: темы быстро устаревают, а события, о которых говорили сегодня, завтра уже попадают в историю. Так как быть же маркетологам? На помощь придет ньюсджекинг, или, дословно, «перехват новостей».
Вместо того, чтобы пытаться привлечь внимание к бренду с нуля, воспользуйтесь популярностью новостных трендов, что, непременно, поможет обогатить ваш контент. Примеры продуманного и эффективного ньюсджекинга можно наблюдать во время Суперкубка или церемонии «Оскар», но иногда случаются и провалы, «слава» о которых ходит еще очень долго.
В прошлом году AT&T серьезно подпортили себе репутацию своим рекламным твитом в память о погибших 11 сентября 2001 года, а Gap перешли границу дозволенного, когда разместили в социальной сети сообщение о сезонных скидках во время разрушительного урагана «Сэнди».
Современный маркетинг - как барометр, который должен учитывать и отражать малейшие перемены и события в обществе. Хотя иногда лучше все же чуть-чуть опоздать, чем оскорбить чьи-то чувства.
4. Одна стратегия на все социальные сети
Нельзя использовать одну маркетинговую стратегию на все социальные медиа. По данным Social Media Examiner, аудитория B2B отдает предпочтение LinkedIn, в то время как розничные клиенты чаще всего заполняют просторы Facebook. Найдите каналы, которые в полной мере соответствуют интересам вашей аудитории, и поэкспериментируйте с типом, интенсивностью и стилем контента, который, на ваш взгляд, вызовет наивысший отклик среди клиентов. Оцените эффективность подхода и внесите необходимые коррективы.
Вместо того, чтобы публиковать один и тот же контент на разных платформах, лучшие маркетинговые команды разрабатывают персонализированные подходы, исходя из содержания сообщения и средств его передачи.
Ищете вдохновения? Посмотрите посты General Electric в Vine, JetBlue в Instagram, L.L Bean в Pinterest или Cap’n Crunch в Twitter. У каждого – собственный отточенный подход для работы с компанией и каналом.
5. Игнорирование жалоб клиентов
В недавнем прошлом, если у клиентов возникали жалобы в отношении продукта или услуги, они говорили об этом друзьям, родным или звонили в службу поддержки. Теперь у потребителей появилась возможность делиться своими отрицательными впечатлениями со всей сетью подписчиков – да и онлайн-сообществом в целом – одним нажатием клавиши. Так что не удивительно, что 72% клиентов, которые жалуются на бренд в социальных сетях, ожидают получить комментарий в течение часа. Напрасно! Особо «везучие» могут и вовсе его не дождаться.
Недавно в Facebook был опубликован критический пост о McDonald’s, который вызвал море отрицательных замечаний в адрес продукции и обслуживания компании. Тем не менее, владельцы эмблемы «золотых арок» даже не попытались как-то смягчить ситуацию и потушить разгоревшиеся онлайн страсти. Не важно, сколько у вас подписчиков в социальной сети – парочка человек или 31 миллион, как у McDonald’s, вы просто не имеете права игнорировать вашу аудиторию. Этим все сказано!
6. Излишняя автоматизация общения
В наш динамичный век, когда покупателей буквально закидывают постоянными предложениями, скидками и промо-акциями, очень важно следить за тем, чтобы ваш бренд сохранял индивидуальность и по-прежнему выделялся из толпы. Корпоративный жаргон и автоматические ответы непременно отпугнут потребителей, в то время как бренды, которые не боятся экспериментировать, читатели будут приветствовать с распростертыми объятиями. Ярким примером такого «человеческого общения» и неординарного восприятия своей индивидуальности стала недавняя переписка Pizza Hut с одним из подписчиков в Twitter.
Поймите, способность создать сообщество преданных потребителей вашего бренда зависит не от того, что вы продаете, а от того, что говорите своим клиентам. К счастью, неформальная атмосфера общения в социальных сетях позволяет нам разговаривать с аудиторией по-человечески, облегчая поставленную задачу.
7. Уверенность в эффективности собственной стратегии
В эпоху 60-х, когда разворачивается действие менеджмент-саги «Безумцы» (Mad Men), было практически невозможно измерить истинное воздействие своих маркетинговых усилий. К счастью, современные маркетологи располагают куда большими данными, позволяющими понять, каким образом наши действия отражаются на рентабельности компании.
Тем не менее из 88% брендов, продвигающих свою продукцию и услуги в социальных сетях только 37% компаний тратят время на то, чтобы измерить КПД своей неустанной работы. Достаточно просто посчитать лайки и ретвиты, чтобы понять показатель вовлеченности вашей аудитории, но, согласитесь, этого мало. Существуют многочисленные измерительные системы, которые помогают перевести ваши операции в Twitter, Facebook или LinkedIn в долларовый эквивалент. Теперь у вас есть особый информационный рычаг, который позволяет управлять маркетинговым воздействием на аудиторию. Такому бы позавидовал сам Дон Дрейпер (Don Draper).
Современный потребитель привык контролировать ситуацию и хочет, чтобы ритейлеры сами знали, где, когда и как связаться с ним в социальных сетях. У каждого маркетолога своя стратегия и подход к решению этой задачи. Постарайтесь не совершать ни одну из ошибок, перечисленных в этой статье – и многих серьезных проблем и ловушек удастся избежать.
Автор Майк Волп (Mike Volpe)
Перевод Ирины Зайончковской
Источник: mashable.com
0
